A matriz Bee Leader

Ler a situação antes de repetir o procedimento.

O mesmo standard pode exigir respostas diferentes. Cinco movimentos ajudam a perceber o que está a acontecer e a decidir sem perder precisão, naturalidade ou responsabilidade.

01

SEE

Ler a experiência

Parar o automatismo, observar o contexto e perceber o que o standard procura proteger antes de agir.

  • Suspender a resposta automática.
  • Ler contexto, emoção, ritmo e intenção.
  • Perceber o que o standard procura proteger.
“O que está realmente a acontecer neste momento?”
02

CONNECT

Criar reconhecimento

Dar atenção antes de dar informação e ajustar a presença à pessoa e ao momento.

  • Dar atenção antes de dar informação.
  • Ajustar presença e linguagem.
  • Reconhecer pessoa, emoção e circunstância.
“Como precisa esta pessoa de ser recebida agora?”
03

ANTICIPATE

Chegar antes do pedido

Ligar sinais e informação disponível a uma necessidade provável, sem invadir.

  • Ligar sinais a uma necessidade provável.
  • Preparar o próximo passo.
  • Oferecer relevância sem invadir.
“O que poderá fazer falta antes de ser pedido?”
04

DELIVER

Cumprir com precisão

Executar com clareza, coordenar entre áreas e acompanhar o resultado até ao fim.

  • Executar com precisão e simplicidade.
  • Coordenar sem expor a complexidade.
  • Assumir o resultado até ao fim.
“Como tornamos isto certo e fácil para o hóspede?”
05

RECOVER

Recuperar confiança

Reconhecer o impacto, agir de forma proporcional e acompanhar até a relação ficar reparada.

  • Reconhecer impacto sem defesa.
  • Agir com autonomia proporcional.
  • Acompanhar até a confiança regressar.
“O que precisa de acontecer para esta relação ficar reparada?”

Luxury Behaviours

Seis dimensões.
Sessenta comportamentos observáveis.

A página mostra três exemplos de cada dimensão. Na intervenção, a grelha completa é adaptada à experiência desejada pelo hotel e às situações que as equipas encontram.

01PrecisionFizemos aquilo que devia acontecer, como devia acontecer?
  1. 01Confirma informação crítica sem criar burocracia.
  2. 02Cumpre o compromisso no prazo acordado com o hóspede.
  3. 03Demonstra conhecimento seguro do produto, serviço e contexto.

Três exemplos da dimensão. A grelha completa tem dez comportamentos e é ajustada ao contexto do hotel.

02EffortlessTornámos a experiência simples para o hóspede?
  1. 01Evita obrigar o hóspede a repetir informação.
  2. 02Reduz passos, esperas e transferências desnecessárias.
  3. 03Dá orientação antes de o hóspede ter de a procurar.

Três exemplos da dimensão. A grelha completa tem dez comportamentos e é ajustada ao contexto do hotel.

03ConnectionO hóspede sentiu-se reconhecido como pessoa?
  1. 01Reconhece o hóspede antes de este solicitar atenção.
  2. 02Estabelece contacto visual e presença adequados ao contexto.
  3. 03Escuta até ao fim antes de propor uma solução.

Três exemplos da dimensão. A grelha completa tem dez comportamentos e é ajustada ao contexto do hotel.

04AnticipationAgimos antes de ser necessário pedir?
  1. 01Observa sinais verbais e não verbais antes de intervir.
  2. 02Liga informação disponível a uma necessidade provável.
  3. 03Prepara o passo seguinte da viagem do hóspede.

Três exemplos da dimensão. A grelha completa tem dez comportamentos e é ajustada ao contexto do hotel.

05OwnershipAssumimos responsabilidade pela experiência inteira?
  1. 01Assume o pedido mesmo quando a execução pertence a outra área.
  2. 02Evita culpar colegas, sistemas ou políticas perante o hóspede.
  3. 03Procura solução antes de explicar a limitação.

Três exemplos da dimensão. A grelha completa tem dez comportamentos e é ajustada ao contexto do hotel.

06RecoveryQuando algo falhou, recuperámos a confiança?
  1. 01Reconhece rapidamente a falha e o impacto sentido.
  2. 02Escuta sem interromper, justificar ou minimizar.
  3. 03Pede desculpa de forma específica e credível.

Três exemplos da dimensão. A grelha completa tem dez comportamentos e é ajustada ao contexto do hotel.

Como observar

O feedback começa pelo que aconteceu.

Uma boa conversa descreve o que foi visto ou ouvido, reconhece o efeito produzido e termina com uma alternativa que possa ser experimentada no turno seguinte.

0

Não observado

Não houve oportunidade ou evidência suficiente.

1

Inconsistente

O comportamento apareceu de forma parcial, tardia ou pouco natural.

2

Consistente

O comportamento foi claro, adequado e produziu o efeito esperado.

3

Excecional

O comportamento combinou precisão, contexto e impacto memorável.

Feedback de 5 minutos

See it. Name it. Shift it.

Uma conversa de cinco minutos, próxima do momento observado.

A seguir

O que as chefias fazem entre uma sessão e o turno seguinte.

Percurso para líderes

Primeira conversa

Que comportamento ainda depende demasiado de quem está de turno?

Pedir uma primeira conversa